見積もりにない要望を受けたら・・・？
こんにちは。今回からこのPMブログに参加することになった村瀬です。
どうぞよろしくお願いします。
自分もそうですが、お客様の声を直接聞く立場で案件に携わっていると、お客様から見積もりに含まれていない要望を頂くということがよくあります。
これはプロジェクトマネージャーとしては、要件定義段階でお客様の要望を把握しきれなかったということで反省しなければならないのですが、やはり画面を見てみないと、あるいは実際に使ってみないとわからないことというのはあるもので、致し方ない面もあります。
さて、ではこのような場合にどう対応するのか、という点は、プロジェクトマネージャーにとっては非常に慎重な判断を求められる場面だと思います。
なんでもかんでも安請け合いすればプロジェクトメンバーに無理を強いることになりますし、かと言って「見積もりに含まれていないから」と杓子定規に断っていては、お客様の信用を失いかねません。
今の私はこう考えています。
『がんばれるかぎり、なんとかお客様の要望に応えたい！』と。
これには私がキャリアをSIerでスタートしたことも関係していると思いますが、自分は今のところ“お客様寄り”のスタンスであると自覚しています。
（エンジニアのみなさんからブーイングが聞こえてきそうですが・・・当然限度はありますよ！）
私がこう思う理由は、結局のところ我々の生産活動の最終目的が、お客様の満足だと考えているからです。お客様は、満足の対価としてお金を支払ってくれます。少しがんばって要望に応えることによって、次のおシゴトにつながる可能性だってあります。
そしてまた、最近の「もしドラ」のヒットで再ブームが到来中のドラッカーもこう言っています。
『「われわれの事業は何か」との問いに答えるには、顧客からスタートしなければならない。』
お客様は神様とまでは言わないのですが、みんなをHAPPYにしたい、でも誰かを一番に考えなければならない・・・としたら、
やっぱりお客様が最優先になるのだと、私は思っています。
参考文献：P・F. ドラッカー 『マネジメント - 基本と原則 [エッセンシャル版] 』ダイヤモンド社 2001年
